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用户体验地图:如何找准用户的“点” ?| SucSEED工作坊

Thu, 30 Jul 2020 14:00:00 GMT+08 ~ Thu, 30 Jul 2020 19:00:00 GMT+08
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用户体验地图是通过“故事化+图形化”的方式,直观的展示用户在产品使用过程中的情绪曲线,帮助我们从全局视角审视产品。

用户体验地图这个概念诞生于设计领域,有很多种名称,如User Experience Map、User Journey Map、Customer Journey Map等。


现如今国内和国外的大型品牌企业或者咨询公司都通常会把客户体验地图作为设计商业流程的必要环节,如IDEO 、eico、星巴克、乐高、宜家等。


星巴克用户体验地图
乐高轮体验地图
途家用户体验地图
而现今不少优秀的中小企业也开始学习应用这套体验地图服务自家公司,找到了提升客户体验的关键点。

在本次工作坊开始前,先为大家分享一个经典案例!


 宜家1元冰淇淋背后的营销"阴谋" 

如果列一份宜家的畅销榜单,排名第一的可能不是沙发、台灯、置物架, 而是出口处1元一支的冰淇淋甜筒。从数据统计上看,仅在2015年,宜家中国就售出1200万支甜筒。

宜家冰淇淋在中国的售价是1元,在德国的售价也是1元,但是单位是欧元。1元人民币的冰淇淋不会亏本吗?

背后的逻辑是什么?这还得从峰终定律说起。


峰终定律:
人们对一件事的印象,往往只能记住两个部分:
一个是过程中的最强体验,峰;
一个是最后的体验,终。
过程中好与不好的其他体验对记忆差不多没有影响。

宜家的购物路线也是按照“峰终定律”设计。虽然它有一些不好的体验,比如“地形”复杂,哪怕只买一件家具也需要走完整个商场,比如店员很少,找不到帮助,比如要自己从货架上搬货物,要排长队结账等等。


但是它的峰终体验是好的,它的“峰”就是过程中的小惊喜,比如便宜又好用的挂钟,好看的羊毛毯以及著名的瑞典肉丸;


它的“终是什么呢?

就是出口处1元钱的冰淇淋!

但是,如果没有出口处1元钱的冰淇淋,宜家的“终”体验可能会很差。

所以,1元钱的甜筒看似赔本,却为宜家带来了极佳的“终”体验,成为人们记住宜家的一个标记。

当人们再回忆起宜家的购物之旅时,会觉得整体行程都非常棒。

峰终定律是诺贝尔奖得主、心理学家DanielKahneman经过深入研究发现的,很大程度上决定了顾客对购物体验的回忆,以及下一次是否会继续光顾。


可惜的是很多企业对“终”的设计往往不好,白白的流失了很多会重复购买的顾客。


 好服务口碑的重要行业秘密 
“多数可遗忘,偶尔特漂亮”


比如你到一个酒店住,酒店的价格不贵,条件很一般,设施都有点旧了,本来就是个很平淡的经历。但是这个酒店的服务员有权“搞细节”:

比如在发现你喜欢吃的水果时,会增加你喜欢的品种,而且还是免费的。
比如当你回到房间,发现床上放着酒店送你的一瓶酒。
哪天你要走了,酒店还给你一个小礼物。

有了这些小细节,能不给好评吗?



其实我们生活中也早已明白了这点:有的人平时对你一般,关键时刻帮了你一个忙,你会念念不忘。 

所以,不论是对于初创企业还是新产品来说,制造峰终的难忘瞬间至关重要。


 使用用户体验地图 
 找准用户的“点”!


用户体验(User Experience)的概念最早是在1993 ,由唐·诺曼(Donald Arthur Norman)博士在和苹果探讨个人电脑设计的时候提出 “用户体验”的概念:


消费者需要的不单单是一个产品, 是一个从感官到感情的整体体验。


后来又在2000年时,由杰西·詹姆士·贾瑞特在《用户体验要素》提出用户体验元素的概念。



随后的几十年间的时间,完整的用户体验概念开始迅速蔓延并走向市场化,成为现阶段设计师们炙手可热的新概念。



SucSEED种力圈携手全球软件设计与定制领袖企业Thoughtworks旗下Bees团队,将在接下来4周的时间使用BeeArt线上协作类设计工具帮助大家完成设计思维基础课的学习!其中就涵盖关于用户体验地图的讲解! 


 设计思维基础课  
 - 如何找准用户的点 - 

王艺璇

ThoughtWorks资深用户体验设计师

Bees系列产品设计师

曾参与多个设计思维引导产品创新和体验重塑项目,涉及项目领域包括金融、酒店零售及智能数据监控等,在交互设计及视觉设计方面有丰富经验。



① 定义场景、体验及服务 - 用户体验地图学习和练习
② 定义痛点


吴骞

SucSEED种力圈联合创始人

建行大学创新课程导师

硕士毕业于美国罗格斯大学计算机科学专业,曾任职世界500强企业Oracle中国研发中心、NEC Research Lab;负责和主导公司百万级用户产品从0到1的打造,及公司内部OKR平台的产品设计及研发。目前正参与多个种子期项目孵化和创业教育普及,为初创公司提供在产品、技术架构、营销、变现等咨询及解决方案。


 活动信息 | Event Info 

时间 | 2020年7月30日
周四:14:00-17:00

费用 | 会员:免费
个人/团队- 99RMB/场;
购买1张票最多可2人同时使用(需同公司)
工作坊现场将分在同一组进行

 地点:深圳·寰图 

 主办方 | Organizer 
 
SucSEED种力圈是一个关注早期创业项目成长和发展的社区。在社区内,我们邀请有经验的创始人们和顶级投资机构合伙人共同向新一代创业者们传递、分享商业经验和专业知识,以赋能青年领袖,让他们成为新时代的开创者以及新的分享者!自2017年成立至今,我们已经帮助了240+个项目的成长,成长节奏最健康的项目一年内实现30倍的业绩增长,营收过千万~了解更多:http://sucseed.cn/ 



ThoughtWorks Bees是全球软件设计与定制领袖企业Thoughtworks旗下一支富有激情,创意无限的团队。在多元化角色与专业之下,团队有着共同的愿景:在数字化转型浪潮中,开启企业面向数字化时代的新型工作方法,助力企业持续打造卓越的数字化产品。


 联合举办方 | Co-Organizer 

ATLAS 寰图是寰图(中国)有限公司旗下CBD甲级写字楼全生态运营商,打造 ATLAS Workplace 寰图办公空间、ATLAS Living Space 寰图生活空间和 ATLAS Community 寰图办公生活社区。ATLAS 寰图办公空间提供多样灵活的一站式办公解决方案,涵盖联合办公空间,服务式办公室及总部定制办公室;ATLAS 寰图生活空间融合了运动、餐饮、艺术等元素。打破CBD工作者千篇一律的工作方式,构筑精彩的办公生活社区。ATLAS寰图目前在北京、上海、广州、深圳、杭州、西安、香港及越南胡志明市拥有25个项目,管理总面积达22万平方米。

 社区合作伙伴 | Community Partners 

关注公众号,进入“种力圈创新社交流群”



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